จากกระแสดราม่าร้านชาบูบุฟเฟ่ต์ ที่มีลูกค้าไปรีวิวในเพจร้านร้านชาบูชื่อดังสาขาหนึ่ง พูดถึงการถูกเจ้าของร้านขู่จะปรับเงินเพิ่ม เนื่องจากอ้างว่าตนทานเมนูใดเมนูหนึ่งเยอะเกินไปท้ังๆ ที่เป็นร้านบุฟเฟ่ต์ และแอดมินเพจร้านชาบูดังกล่าวยังไปโพสต์ตอบโต้ในเชิงกล่าวโทษลูกค้า จนเกิดกระแสตีกลับ โดนชาวโซเชียลโจมตีร้านเป็นจำนวนมาก จากเหตุการณ์นี้ ถอดบทเรียน ร้านอาหาร นี้กันว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้เกิดดราม่าจนเป็นกระแสในสื่อโซเชียลได้ขนาดนี้ และ วิธีรับมือที่ร้านควรทำ
ถอดบทเรียน ร้านอาหาร
ต้นเหตุที่ทำให้ดราม่า # ชาบูนางใน แรงจนหยุดไม่อยู่
จากเหตุการณ์ดราม่าร้านชาบูที่เป็นกระแสในโซเชียล แรงจนถึงขั้นติดเทรนด์ทวิตเตอร์กับแฮชแทก # ชาบูนางใน นั่นเป็นเพราะว่า เมื่อลูกค้าได้รีวิวเชิงคอมเพลน/ตัดพ้อ ลงในเพจ แอดมินร้านชาบูดังกล่าว เลือกที่จะตอบโต้ลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย นอกจากไม่แก้ปัญหาแล้วยังโทษลูกค้าอีกด้วย ซึ่งจากคำตอบโต้ของแอดมิน จะเห็นถึงความไม่สมเหตุสมผล ทั้งๆ ที่เป็นร้านบุฟเฟ่ต์แต่กลับจะคิดเงินลูกค้าเพิ่ม เพียงเพราะลูกค้าเลือกทานแค่เมนูแพงของร้าน ซึ่งก็ถือว่าไม่ผิดกฏที่ร้านตั้งไว้เพราะร้านไม่ได้ตั้งเงื่อนไขไว้ตั้งแต่แรก
หลังจากนั้นก็มีการชี้แจงของเพจดังกล่าว ที่ตอกย้ำว่าลูกค้าผิดที่สั่งแต่เนื้อกับกุ้ง ทำให้ร้านรู้สึกว่าไม่คุ้ม ทำให้เกิดกระแสทัวร์ลง ชาวโซเชียลโจมตีไปที่ร้าน ชาบูนางใน สาขาที่ต้นเรื่อง จนเกิดกระแสดราม่าแทบจะทุกช่องทาง โดยเฉพาะในทวิตเตอร์ ที่พูดถึงเหตุการณ์นี้ จนเกิดแฮชแทก #ชาบูนางใน และชาวโซเชียลยังไปโจมตีในเพจ จนเพจชาบูดังกล่าวถึงกับต้องปิดไป
บุฟเฟ่ต์ไม่คุ้ม?…เปิดแนวทาง วิธีสื่อสารหลีกเลี่ยงดราม่า
กระแสดราม่าร้านชาบู จะเห็นว่าสาเหตุหลักมาจาก ร้านอาหารคิดว่าลูกค้าสั่งแต่เมนูแพง กลัวว่าจะไม่คุ้มกับเงินที่ลูกค้าจ่าย และแจ้งลูกค้าว่าในครั้งต่อไปจะมีนโยบายเพิ่มเงินสำหรับบุฟเฟ่ต์เนื้อล้วนและกุ้ง ซึ่งในกรณีนี้อาจมีการสื่อสารกันผิดพลาด ทำให้เกิดกระแสในทางลบ…ซึ่งจริงๆแล้วเหตุการณ์ที่คิดว่าขายบุฟเฟ่ต์แล้วไม่คุ้ม มีวิธีการสื่อสารที่หลีกเลี่ยงดราม่าได้หลายแบบ
- คำนวณต้นทุนก่อนตั้งราคา
ก่อนจะตั้งราคาขาย อันดับแรกร้านควรจะคำนวณต้นทุนก่อน ทั้งต้นทุนวัตถุดิบ ค่าน้ำค่าไฟ และอย่าลืมคิดรวมต้นทุนคงที่ (fix cost) เช่น ค่าเช่า ค่าแรงพนักงาน เพื่อคำนวณหาจุดคุ้มทุนก่อนตั้งราคา ซึ่งราคาที่ตั้งจะเหมาะสมหรือไม่ ต้องครอบคลุมต้นทุนด้านวัตถุดิบ ค่าแรงพนักงาน และค่าเช่าพื้นที่ ฯลฯ
- กำหนดราคา แบ่งเลเวลให้ชัดเจน
บุฟเฟ่ต์ที่ร้านมีทั้งหมู เนื้อวัว ซีฟู้ด หรือเมนูพรีเมียมอื่นๆ หากกังวลว่าถ้ารวมในราคาเดียวจะแพงไป หรือถ้าตั้งราคาถูกแล้วลูกค้าสั่งแค่เมนูแพงแล้วจะไม่คุ้ม ให้แบ่งราคาเป็นหลายๆราคา เช่น 299 รวมหมู 399 รวมเนื้อ 499 รวมซีฟู้ด เป็นต้น
- เปลี่ยนราคาได้ แบบแจ้งล่วงหน้า
หากร้านบุฟเฟ่ต์ ตั้งราคาแล้วลองขายจริงไปสักพัก หักลบค่าใช้จ่าย คำนวณแล้วพบว่าไม่ได้กำไรเท่าที่ควร หรือพฤติกรรมลูกค้าส่วนใหญ่ทานเยอะกว่าที่คิดไว้ อยากตั้งราคาใหม่ ในกรณีนี้สามารถทำได้ แต่ต้องมีการแจ้งล่วงหน้าพร้อมบอกเหตุผล เช่น โพสต์ชี้แจง ‘ขออนุญาติปรับราคาตั้งแต่วันที่ 1 กันยายนนี้ เป็นต้นไป เนื่องจากค่าวัตถุดิบที่สูงขึ้น’ เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้ามีเวลาตัดสินใจ
รู้ทันวิกฤติดราม่าในโลกโซเชียลและวิธีรับมือ
ข้อมูลจาก : socialenable
คำคอมเพลนจากลูกค้า ถือเป็นเรื่องปกติที่ร้านอาหารจะต้องเจอ แต่สิ่งหนึ่งที่ร้านจะต้องทำความเข้าใจนั่นก็คือ ปัจจุบันลูกค้ามีสื่อในมือ และสามารถวิจารณ์ทุกอย่างลงในโซเชียลได้ ซึ่งคำคอมเพลนในสื่อโซเชียลนั้น มีความรุนแรงกว่าคำคอมเพลนที่ได้รับจากหน้าร้านแบบยุคก่อนมากมายหลายเท่า ร้านจะต้องรู้วิธี การจัดการภาวะวิกฤต (Crisis management) เพื่อลดความรุนแรงที่จะเกิดขึ้นก่อนที่จะกลายเป็นกระแสดราม่าจนหยุดไม่อยู่
ภาวะวิกฤติ
- Begining ขั้นเริ่มต้น : เป็นช่วงประมาณ 6 ชั่วโมงแรก หลังจากลูกค้าได้พบกับปัญหา อาจจะมีการโพสต์ส่วนตัว/ส่งข้อความหาร้านอาหารในเพจ หากในระยะเวลานี้ ร้านรับรู้ปัญหาและตอบลูกค้าทันที พร้อมแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ถือว่าแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที
- Emergency ขั้นฉุกเฉิน : อยู่ที่ประมาณ 12 ชั่วโมงหลังจากลูกค้าคอมเพลน หากไม่ได้รับการตอบกลับใดๆจากทางร้าน ลูกค้าอาจจะโพสต์ลงในพื้นที่สาธารณะ อย่างเช่น โพสต์ลงในกลุ่ม/Pantip/ทวิตเตอร์ และเกิดการกระจายต่อของข้อมูลไปเป็นวงกว้าง
- Crisis ชั้นวิกฤติ : หลังจาก 24-46 ชั่วโมง หลังจากลูกค้าคอมเพลน หากร้านยังไม่รับรู้ถึงปัญหา หรือเลือกที่จะเงียบ ไม่แก้ไขปัญหาใดๆ ขั้นนี้ถือว่าอันตรายมากๆ เพราะคำคอมเพลนถึงร้านของคุณจะถูกพูดต่อในวงกว้าง แพร่สะพัดในโซเชียลมีเดียจนยากที่จะหยุด อาจถึงขั้นโดนแบนจากลูกค้ารายอื่นๆ
แนวทางการรับมือ
ร้านอาหารจะต้องคอยดูอยู่เสมอว่าลูกค้าพูดถึงคุณอย่างไร ในช่องทางไหนบ้าง และต้องยอมรับผิดในนามของร้าน อย่าพยายามโยนความผิดโดยการ โทษลูกค้า โทษพนักงาน หรืออะไรก็ตาม ร้านควรขอโทษพร้อมทำความตกลงกับลูกค้าถึงแนวทางที่ลูกค้าจะโอเค ก็จะช่วยให้คุณระงับดราม่าได้ทัน
แต่หากกระแสดราม่าเริ่มแพร่ในสื่อโซเชียล ร้านอาหารควรจะออกมาแสดงความรับผิดชอบแบบเปิดเผย เช่น โพสต์ขอโทษและรับผิดชอบกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นผ่านทางโซเชียล คิดเผื่อในมุมที่อาจจะมีลูกค้าที่เห็นดราม่าแล้วตามมาดูในเพจ จะได้เห็นว่าคุณมีความพยายามในการแก้ปัญหา ไม่ปล่อยผ่าน จะช่วยรักษาภาพลักษณ์แบรนด์คุณได้ในระดับหนึ่ง ที่สำคัญที่สุด พยายามอย่าให้เกิดความผิดพลาดซ้ำอีก นำปัญหามาปรับปรุงและรักษามาตรฐานที่ดีอยู่เสมอ เพื่อให้ร้านของคุณเข้าไปเป็นแบรนด์ในใจของลูกค้า
รวมเทคนิคเพื่อร้านอาหาร ที่เจ้าของร้านอาหารห้ามพลาด :
