รีวิวจากลูกค้า ถือเป็นตัวกำหนดชะตาชีวิตร้านอาหาร โดยเฉพาะร้านใหม่ๆ เพราะในปัจจุบันธุรกิจร้านอาหารถือว่าเป็นตลาดที่มีการแข่งขันสูง มีร้านเกิดใหม่ทุกวัน ทำให้มีตัวเลือกให้ลูกค้าเลือกเยอะมากกว่าแต่ก่อน เราได้รวมสถิติที่น่าสนใจ ที่ชี้ให้เห็น ความสำคัญของรีวิวลูกค้า มีผลยังไงต่อธุรกิจร้านอาหาร
#รู้หรือไม่ มีงานวิจัยพบว่า ‘ร้านอาหาร’ เป็นสินค้าที่การอ่านรีวิวและความคิดเห็นของผู้ใช้ มีผลต่อการตัดสินใจสูง
แล้วสงสัยมั้ยว่า ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกอย่างไร ถ้าร้านอาหารนั้นเป็นร้านประเภทเดียวกัน เมนูเดียวกัน หน้าตาเหมือนกัน สถานที่ใกล้กัน …คำตอบก็คือ รีวิวจากลูกค้าคนอื่นๆ นั่นเอง
มีงานวิจัยที่ศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้า กล่าวว่า ร้านอาหาร เป็นสินค้าแบบ Experience Good คือ สินค้าที่จะต้องลองใช้จริง ถึงจะรับรู้ถึงประสบการณ์ ลูกค้าไม่สามารถจินตนาการจากการดูภาพได้อย่างเดียว ดังนั้นการอ่านรีวิวจากลูกค้าคนอื่นๆ จึงมีผลต่อการตัดสินใจอย่างมาก เพราะลูกค้าเชื่อว่าจะได้รับประสบการณ์ใกล้เคียงกับลูกค้าท่านอื่นๆ
ความสำคัญของรีวิวลูกค้า
มีตัวเลขที่น่าสนใจเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้า ที่ชี้ให้เห็นถึง ความสำคัญของรีวิวลูกค้า มีผลอย่างไรต่อการขาย
จากตัวเลขเหล่านี้ สรุปได้ว่า ร้านอาหารควรจะต้องให้ความสำคัญกับ รีวิวลูกค้า พยายามรักษาคุณภาพให้มีรีวิวที่ดี และเป็นปัจจุบัน อย่าลืมที่จะขอรีวิวจากลูกค้า เพราะมีลูกค้าถึง 68% ยินดีที่จะเขียนรีวิวหากร้านต้องการ นอกจากนี้ รีวิวจากลูกค้าจริงที่มีรูปภาพประกอบ ยิ่งทำให้เกิดการตัดสินใจง่ายขึ้น เพราะลูกค้ามั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ใกล้เคียงกัน
แล้วร้านอาหารต้องทำอย่างไร?
วิธีทำให้ได้รับรีวิวที่ดี
ธุรกิจร้านอาหารมีปัจจัยหลายอย่างที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ อย่างแรกคือ คุณภาพอาหาร แน่นอนว่า สำหรับร้านอาหาร สิ่งแรกที่ลูกค้าคาดหวังคือ รสชาติและคุณภาพ ร้านต้องมั่นใจว่าใช้วัตถุดิบดี ไม่เอาเปรียบลูกค้า ราคาสมเหตุสมผล ที่สำคัญคือ อย่าหลอกลูกค้า ไม่ว่าจะด้วยการโปรโมท โฆษณา หรือรูปภาพ เพราะจะเป็นการทำลายความคาดหวังและยิ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ปัจจัยรองลงมา คือ การบริการที่ดีและบรรยากาศ เป็นต้น
tips: ค้นหารีวิวที่ดีจากร้านอื่นๆ ดูว่าลูกค้าพูดถึงอะไรบ้าง นำมาปรับปรุงให้ร้านของเรา
ร้านที่มีรีวิวไม่ดี ควรทำอย่างไร?
หากเกิดข้อผิดพลาด จนได้รับรีวิวที่ไม่ดีจากลูกค้า สิ่งแรกที่ร้านควรทำคือ ตรวจสอบข้อบกพร่องและติดต่อลูกค้าเพื่อขอโทษหรือให้ข้อเสนออื่นๆเป็นการตอบแทน อาจจะแลกกับการขอให้ลบรีวิวนั้น เพื่อไม่ให้มีรีวิวแย่อยู่ในเว็บไซต์หรือเพจ แต่ต้องมั่นใจว่าเป็นการลบที่ตกลงกับลูกค้าแล้ว หากร้านตั้งใจลบรีวิวที่ไม่ดี โดยไม่สื่อสารกับลูกค้า จะยิ่งส่งผลลบในอนาคตและทำให้ลูกค้ามองร้านในแง่ลบ ที่สำคัญ ต้องนำข้อผิดพลาดไปปรับปรุง แก้ไข และระวังไม่ให้เกิดขึ้นอีก เพราะรีวิวจากลูกค้า ถือเป็นกระจกที่คอยสะท้อนให้เราเห็นถึงคุณภาพร้าน ร้านต้องรักษาคุณภาพให้ดีอยู่เสมอ
tips: หากมีเกิดรีวิวที่ไม่ดี ใน fanpage หรือช่องทางใดๆที่ร้านสามารถตอบได้ ร้านควรขอโทษและแจ้งว่าจะติดต่อกลับ เพื่อให้ลูกค้าท่านอื่นเห็นว่าร้านมีความรับผิดชอบที่ดี
ร้านใหม่ ที่ยังไม่มีรีวิว ต้องทำอย่างไร?
อีกหนึ่งความท้าทายของร้านใหม่ๆที่เกิดขึ้นมา คือ ร้านเปิดใหม่สดๆร้อนๆ ยังไม่มีรีวิวเลย แล้วลูกค้าจะตัดสินใจอย่างไร…การตัดสินใจตรงนี้ อยู่ที่โปรโมชั่นและการโปรโมท ร้านต้องทำโปรโมชั่นที่ดี โดยอาจจะดูจากร้านที่ขายดีอยู่แล้วเอามาปรับใช้ มั่นใจว่าโปรแรงพอที่ทำให้คนสนใจ
และอีกหนึ่งทางลัด คือ ขอให้เพื่อน หรือให้ใครก็ตาม ไปกินและรีวิว เพื่อให้เกิดรีวิวแรก แต่ที่สำคัญต้องไม่หลอกลูกค้า เพราะมีงานวิจัยพบว่า ลูกค้าดูออกได้ว่าอันไหนเป็นรีวิวสปอนเซอร์ หรือ อันไหนเป็นรีวิวจากลูกค้าจริง ซึ่งลูกค้าจะเลือกเชื่อรีวิวของลูกค้าจริงมากกว่า
อย่างไรก็ตาม ก่อนจะนึกถึงว่าร้านจะได้รีวิวดีหรือไม่ อย่าลืมสร้างพื้นที่ให้ลูกค้าได้ทำการรีวิวก่อน อย่างเช่น Facebook Fanpage หรือ Social Media ต่างๆ รวมถึงเว็บไซต์จองโต๊ะ อย่าง Hungry Hub ที่ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ช่วยสร้างพื้นที่ให้ร้านได้เป็นที่รู้จัก มีฟังก์ชั่นรีวิว ให้คะแนน พร้อมทั้งทีมดูแล และยังได้พื้นที่โปรโมทในแฟนเพจ (ผู้ติดตามกว่า 1.7 แสนคน และมียอดคนเข้าถึงโพสต์ กว่า 4.7 แสนคน) ซึ่งการมีพื้นที่ในออนไลน์ก็ช่วยด้าน SEO (ติดหน้าแรกของ Google) เพิ่มโอกาสให้คนรู้จักคุณมากขึ้น ทำความรู้จักเรา >> คลิก
ขอขอบคุณข้อมูลจาก :
20 online review stats to know in 2019 qualtrics
Local Consumer Review Survey brightlocal
2017 state of online review podium
ทัศนคติของผู้บริโภคในการอ่านบทความรีวิวผ่านช่องทางออนไลน์
รวมบทความ เทคนิคเพิ่มยอดขาย ที่ร้านอาหารห้ามพลาด :
- 4 วิธี เพิ่มยอดขาย หลังวันหยุด ให้ปังต่อเนื่องไม่มีดรอป
- ถอดบทเรียน ร้านอาหาร ดราม่าร้านชาบู กับกระแสบุฟเฟ่ต์ที่ไม่ใช่บุฟเฟ่ต์
- ‘Blogger’ อีกหนึ่งกลยุทธ์ ทางการตลาดของ Hungry Hub อาวุธลับดันยอดขายให้ร้านอาหาร #Affiliate Marketing
- วิเคราะห์ พฤติกรรมลูกค้า ร้านอาหาร ในวันหยุด พร้อมกลยุทธ์เพิ่มยอดขาย
- 5 ไอเดีย ทำโปรโมชั่น ร้านอาหาร กระตุ้นยอดขายในวันหยุด
