แม้ว่า ร้านอาหาร จะตั้งใจทำร้านอาหารอย่างดี มีการบริการที่ดี รสชาติอาหารอร่อย แต่ก็มีโอกาสพลาดในบางเรื่อง และพบกับการ รีวิว ที่ไม่ดี ได้เช่นกัน “รีวิวไม่ดี แค่ 1 ดาว อาจส่งผลให้ยอดจองตก ลูกค้าไม่เลือกร้านอาหารของคุณ หรืออาจโดนดราม่าในวงกว้างได้เลยทีเดียว” ร้านอาหารควรจะจัดการอย่างไร Hungry Hub มีวิธีการรับมือสำหรับร้านอาหาร ที่ได้รับรีวิวไม่ดี มาแนะนำในบทความนี้
ทำอย่างไรเมื่อ ร้านอาหาร ได้รับ รีวิว ที่ไม่ดี
1.ไม่ปล่อยผ่าน เคลียร์ทุกเคสที่เกิดขึ้น
ทุกความคิดเห็นมีความสำคัญ การที่ ร้านอาหาร ได้รับรีวิวไม่ดี เกิดจากการที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี เช่น อาหารช้า อาหารบางรายการหมดโดยไม่แจ้ง พนักงานดูแลไม่ทั่วถึง เป็นต้น หากร้านอาหารรีบติดต่อลูกค้าและพูดคุยถึงข้อผิดพลาด จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในความใส่ใจของร้านอาหาร
2.การ Compensate หรือให้การชดเชย
สิ่งสำคัญในการเคลียร์กับลูกค้า ร้านอาหารจะต้องขอให้ลูกค้าลบรีวิวที่ไม่ดี ด้วยความเต็มใจ แบบที่ไม่ได้บังคับลูกค้า (Hungry Hub ไม่สามารถลบรีวิวได้เองโดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า) อาจใช้วิธีการเสนอข้อชดเชยสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้กับลูกค้า เช่น มอบวอชเชอร์ส่วนลดให้มาทานในครั้งถัดไป คืนเงิน อัปเกรดโปรโมชันในราคาเดิม เป็นต้น แม้ว่าร้านอาหารจะต้องเสีย Cost เพิ่มขึ้น แต่ถ้าลูกค้าพอใจก็ถือว่าคุ้มค่า ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้ามองร้านในแง่ลบ อาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่กำลังสนใจรายอื่น ๆ ได้กรณีศึกษา
กรณีศึกษาที่เห็นภาพชัดเจน คือ ร้าน Copper International Buffet เมื่อเกิดเคสรีวิวที่ไม่ดี ทางร้านจะมีการพูดคุยกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว พร้อมกับชดเชยให้อย่างเต็มที่ เช่น กรณีเดลิเวอรี่ ลูกค้าได้อาหารไม่ครบ/ล่าช้า ร้านยินดีส่งชุดใหม่ให้ฟรีเพื่อชดเชยข้อผิดพลาด เป็นต้น เป็นกลยุทธ์ที่สามารถเปลี่ยนจากคำติ กลายเป็นคำชมได้ทันที สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ อีกทั้งลูกค้ายังบอกประสบการณ์ดี ๆ ต่อให้คนอื่น ๆ อีกด้วย3.หาวิธีเพิ่ม 5 ดาวให้ได้มากที่สุดเพื่อให้ค่าเฉลี่ยสูงขึ้น
ในกรณีที่ลูกค้าไม่ยินยอมที่จะลบคอมเมนต์รีวิวที่ไม่ดี ไม่สามารถเคลียร์ได้จริง ๆ ร้านอาหารจะต้องเพิ่มคะแนนรีวิวให้ได้มากที่สุด เพื่อเพิ่มคะแนนรวมให้สูงขึ้น เพราะคะแนนรวมจะแสดงแบบค่าเฉลี่ย และจำนวนรีวิวที่ดีจะช่วยลดความสนใจรีวิวที่ไม่ดีไปได้อีกด้วยวิธีการเพิ่มรีวิวที่ดี เพิ่มคะแนนรีวิวให้ร้าน ทำได้โดยการ ออกโปรโมชันใหม่ ที่คุ้มมาก ๆ ดึงดูดให้ลูกค้ามาจองแบบไม่ลังเล เช่น มา 4 จ่าย 3, Party Pack ราคาคุ้ม, วัตถุดิบ Seasonal ราคาพิเศษ เป็นต้น ปรวมถึงปรับปรุงการบริการเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นผิดพลาดขึ้นอีก หรือ ทำการตลาดแบบขอให้ลูกค้ารีวิว เช่น มอบส่วนลดให้ เมื่อลูกค้ารีวิวให้ 5 ดาว เป็นต้น
สรุป รีวิวลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจจองอย่างมาก รีวิวดี คะแนนสูง รีวิวจำนวนมาก จะทำให้ร้านอาหารเป็นที่สนใจ ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจจองได้ง่าย ในขณะที่รีวิวไม่ดี ส่งผลให้ยอดจองตก ลดความน่าเชื่อถือของร้านอาหารได้ โดยแนวทางในการแก้ปัญหารีวิวไม่ดี คือ ต้องพูดคุยกับลูกค้า ไม่ปล่อยผ่าน เสนอการชดเชยเพื่อให้ลูกค้าลบรีวิว และเพิ่มรีวิว 5 ดาวให้มากที่สุดเพื่อหักล้างกับรีวิวที่ไม่ดี
หากร้านอาหารมีคำถาม หรือต้องการความช่วยเหลือจากทีม Hungry Hub สามารถติดต่อได้ที่ Line: @hhrestaurant
หรือ หากร้านอาหารใหม่ สนใจอยากเข้าร่วม กับ Hungry Hub เพื่อเพิ่มโอกาส เพิ่มยอดขายให้ร้านของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ >> คลิก
อ่านบทความสำหรับผู้ประกอบการ ธุรกิจร้านอาหาร เพิ่มเติม
ทำไม รีวิว ถึงสำคัญกับร้านอาหาร ?
